6 bước để xây dựng một quan điểm khách hàng duy nhất và cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bạn đã bao giờ nhìn thấy những chiếc máy ảnh 360 độ tuyệt vời đó trên thảm đỏ tại các lễ trao giải chưa?

Một người nào đó nổi tiếng sẽ đứng ở giữa và một số camera bố trí xung quanh sẽ đồng thời chụp ảnh ngôi sao, tạo ra một hình ảnh ngoạn mục cho bạn chế độ xem 360 độ về người đó.

→ Tải xuống ngay: Mẫu kế hoạch tiếp thị miễn phí

Bây giờ, hãy tưởng tượng nếu bạn có thể làm điều đó với đối tượng mục tiêu của mình? Nắm bắt chúng từ mọi góc độ khi chúng tương tác với thương hiệu của bạn. Với một chế độ xem khách hàng duy nhất, bạn có thể.

Vấn đề là, nhiều doanh nghiệp loay hoay không biết bắt đầu từ đâu.

Ở cuối bài viết này, bạn sẽ hiểu chế độ xem khách hàng đơn lẻ là gì và cách tạo chế độ xem cho thương hiệu của bạn.

Một chế độ xem khách hàng kết hợp dữ liệu từ hành vi của người tiêu dùng trên web và email, hoạt động trên mạng xã hội, nhân khẩu học, tương tác với dịch vụ khách hàng và lịch sử mua hàng.

Hãy xem qua một ví dụ về sự tương tác giữa người tiêu dùng và thương hiệu.

Một người tiêu dùng, hãy gọi cô ấy là Jazmyn, phát hiện ra một thương hiệu trên Instagram. Jazmyn truy cập trang web của thương hiệu thông qua Instagram và tải xuống một phiếu mua hàng miễn phí. Thương hiệu Said thêm Jazmyn vào danh sách email và cô ấy bắt đầu nhận được những email nuôi dưỡng.

Sau nhiều tháng không có tương tác, Jazmyn đã khám phá lại thương hiệu và mua hàng. Một tháng sau đó, cô ấy gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng về sự cố với sản phẩm của mình.

Chỉ trong vài tháng, Jazmyn đã tương tác với ít nhất ba bộ phận trong công ty: tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Trong nhiều doanh nghiệp, mọi bộ phận đều theo dõi dữ liệu bằng hệ thống riêng của mình.

Ví dụ: nhóm bán hàng thường sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi tương tác của họ với khách hàng và khách hàng tiềm năng trong khi nhóm tiếp thị sử dụng nền tảng tiếp thị và công cụ tự động hóa để tạo khách hàng tiềm năng.

Điều này tạo ra khoảng trống dữ liệu lớn, khiến việc hiểu người dùng đang hoạt động như thế nào trong một khoảng thời gian dài ngoài một ngành dọc duy nhất là điều khó hiểu. Nó cũng có thể dẫn đến thông tin trùng lặp, dẫn đến dữ liệu bẩn.

Ví dụ: Jazmyn có thể nhận được quảng cáo cho các sản phẩm mà cô ấy đã mua. Hoặc cô ấy có thể nhận được cuộc gọi từ dịch vụ khách hàng hỏi về sản phẩm mà cô ấy đã đánh giá qua email.

Việc có một chế độ xem khách hàng duy nhất cho phép các tổ chức xây dựng các tương tác được cá nhân hóa với người tiêu dùng, dựa trên giai đoạn hiện tại của họ trong vòng đời khách hàng. Điều này tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, lòng trung thành với thương hiệu mạnh hơn và tỷ lệ giữ chân người dùng tốt hơn.

Khi bạn biết đối tượng mục tiêu của mình ở đâu, bạn có thể đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn dựa trên nhu cầu hiện tại của họ. Đó là sự cá nhân hóa ở mức tốt nhất.

Lợi ích của một lượt xem khách hàng

Khi bạn đầu tư vào một nền tảng có một chế độ xem khách hàng, bạn:

  • Có dữ liệu sạch hơn – Với một hệ thống tích hợp, bạn loại bỏ các silo thông tin thường gây ra sự trùng lặp dữ liệu.
  • Thu thập thông tin chi tiết tốt hơn – Khi bạn có bản đồ chính xác về hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn về cách các chiến dịch của mình đang hoạt động và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
  • Chỉ định tín dụng thích hợp cho các kênh phù hợp – Phân bổ phù hợp là một vấn đề chính khi nói đến theo dõi đối tượng. Với SCV, bạn có thể xác định các kênh hoạt động tốt nhất và kém nhất cho các chiến dịch trong tương lai.

1. Căn chỉnh chủ sở hữu dữ liệu và KPI của bạn.

Bước đầu tiên trong việc tạo SCV là sắp xếp tất cả các chủ sở hữu dữ liệu trong tổ chức của bạn.

Điều quan trọng là phải sắp xếp các nhóm của bạn sớm dựa trên các mục tiêu chính và các chỉ số tiến độ chính. Điều này giữ cho mọi người trên cùng một trang và phấn đấu hướng tới cùng một mục tiêu.

Vì vậy, mặc dù mọi người sẽ làm việc trên các phần khác nhau, nhưng tất cả họ sẽ đóng góp cho cùng một mục tiêu. Đây là chìa khóa trong việc giữ cho mọi người có cùng suy nghĩ và giảm bớt quá trình chuyển đổi sang phương pháp tiếp cận theo hướng dữ liệu.

Chủ sở hữu dữ liệu của bạn sẽ đóng vai trò là liên lạc viên giữa CNTT và nhóm của bạn, thực thi các tiêu chuẩn quản trị và cung cấp cho CNTT quyền truy cập mà họ cần.

Trong quá trình này, nhóm CNTT của bạn sẽ là công cụ, vì họ sẽ cần hợp nhất dữ liệu từ nhiều hệ thống và nguồn.

2. Tìm công nghệ phù hợp.

Bước tiếp theo là tìm một nền tảng có khả năng hỗ trợ nhu cầu của công ty bạn.

Các tính năng chính cần xem xét khi tìm kiếm một nền tảng bao gồm:

  • Khả năng sử dụng và khả năng truy cập của phần mềm
  • Tích hợp CRM
  • Công cụ chất lượng dữ liệu
  • Tự động hóa

Bạn cũng sẽ muốn xem xét quy mô công ty của mình và khả năng mở rộng của phần mềm. nền tảng CRM tất cả trong một như HubSpot, kết hợp dữ liệu bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng để hỗ trợ trải nghiệm khách hàng toàn diện.

3. Thuê người quản lý dữ liệu.

Tùy thuộc vào quy mô công ty của bạn, bạn có thể muốn thực hiện các vai trò dành riêng cho dữ liệu, chẳng hạn như người khai thác dữ liệu, nhà phân tích dữ liệu và chuyên gia di chuyển dữ liệu.

Quá trình di chuyển dữ liệu là một quá trình tốn kém và tốn thời gian mà bạn có thể không được trang bị. Thay vào đó, hãy thuê các chuyên gia có kiến ​​thức và kinh nghiệm để làm đúng.

Chúng sẽ rất cần thiết không chỉ trong giai đoạn xây dựng ban đầu mà còn khi bạn phát triển cơ sở khách hàng của mình.

4. Sắp xếp và tích hợp tất cả dữ liệu từ các hệ thống kế thừa của bạn.

Nếu bạn là một thương hiệu lâu đời với rất nhiều dữ liệu nằm rải rác, bạn sẽ cần phải sắp xếp thông qua các hệ thống của mình.

Bắt đầu bằng cách tiến hành kiểm tra chất lượng dữ liệu của bạn. Từ đó, làm sạch dữ liệu của bạn để bạn có thể bắt đầu tích hợp nó với các hệ thống khác của mình, bao gồm:

  • Kho dữ liệu của bạn
  • Hệ thống điểm bán hàng của bạn
  • Hệ thống tự động hóa tiếp thị của bạn
  • Hệ thống trung tâm cuộc gọi của bạn

5. Đặt chiến lược quản trị dữ liệu của bạn.

Khi đang trong quá trình xóa dữ liệu cũ, bạn sẽ cần một hệ thống mới cho dữ liệu mới, mới đến.

Đây là lúc các tiêu chuẩn quản trị dữ liệu của bạn phát huy tác dụng. Chúng đóng vai trò là hướng dẫn vận hành để truy xuất, lưu trữ và xử lý dữ liệu.

Bạn có thể tự hỏi, sự khác biệt giữa chiến lược quản lý dữ liệu và chiến lược quản trị dữ liệu là gì? Cái trước đề cập đến những hành động bạn thực hiện để thực hiện các nguyên tắc được nêu trong chiến lược quản trị của bạn.

Để tìm hiểu về cách phát triển chiến lược quản trị, hãy nhấp vào đây.

6. Kiểm tra các quy trình của bạn.

Bước cuối cùng trong quá trình này là kiểm tra hệ thống tập trung mới của bạn.

Để đảm bảo rằng môi trường mới của bạn hoạt động (tức là liên kết dữ liệu đã hoàn tất), một số dữ liệu thử nghiệm sẽ cần được sử dụng để đảm bảo dữ liệu được thu thập, lưu trữ và báo cáo chính xác trên nền tảng của bạn.

Đây có thể sẽ là một quá trình liên tục khi doanh nghiệp của bạn mở rộng quy mô và bạn triển khai các điểm tiếp xúc mới.

Nhóm của bạn có thể triển khai khung xem khách hàng đơn lẻ càng sớm thì bạn càng được trang bị tốt hơn để phục vụ đối tượng mục tiêu của mình. Mặc dù quá trình này có thể tốn kém và tốn thời gian, nhưng đó là một khoản đầu tư xứng đáng sẽ là công cụ để đưa ra các quyết định kinh doanh chiến lược.

Mẫu kế hoạch tiếp thị

Leave a Comment