COVID-19 đã ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ khách hàng và điều gì tiếp theo [Data + Expert Tips]

Tất cả chúng ta đều biết tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc giữ chân khách hàng và mở rộng quy mô kinh doanh – và nó chỉ tăng giá trị theo thời gian.

Ví dụ, hãy xem xét điều gì đã xảy ra khi tôi gọi cho nhóm dịch vụ khách hàng của CorePower Yoga vào tuần trước để khiếu nại về khoản phí không chính xác vào tài khoản của tôi. Điều mà có thể là một trải nghiệm căng thẳng và bực bội đã thực sự biến tôi thành nâng cấp tư cách thành viên của tôi.

Đó là sức mạnh của dịch vụ khách hàng tốt – đó là nơi bắt đầu hoặc kết thúc lòng trung thành của khách hàng.

Thật không may, hai năm qua không có gì dễ dàng đối với đội dịch vụ khách hàng. Trong khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ khách hàng đạt mức cao nhất mọi thời đại, các đại diện dịch vụ khách hàng đồng thời chứng kiến ​​các cuộc gọi khó hơn và leo thang gia tăng vào năm 2020.

Ví dụ: Dữ liệu ngành của HubSpot cho thấy sự gia tăng nhất quán về lượng vé ủng hộ kể từ đầu đại dịch – từ 6% vào tháng 3 năm 2020 lên hơn 90% vào tháng 8 năm 2021:

Nguồn hình ảnh

Tuy nhiên, khi những thách thức và yêu cầu của khách hàng tăng lên theo cấp số nhân do hậu quả của đại dịch, hầu hết các nhóm dịch vụ vẫn đang vật lộn để điều chỉnh sang thiết lập hoàn toàn từ xa. (Hãy tưởng tượng sự căng thẳng của cuộc trò chuyện với một khách hàng không hài lòng từ bàn bếp của bạn, nơi bạn có thể thiếu kết nối điện thoại mạnh hoặc dễ dàng tiếp cận với đồng nghiệp để được giúp đỡ. Rất tiếc.)

Tất cả những điều đó muốn nói lên rằng: COVID-19 đã có một tác động mạnh mẽ đến dịch vụ khách hàng và trong năm 2022 và hơn thế nữa, chúng ta sẽ tiếp tục chứng kiến ​​sự phân chia của đại dịch đối với những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ khách hàng và cách các đại diện dịch vụ sẽ cần điều chỉnh để xử lý những kỳ vọng mới đó.

Tại đây, tôi đã nói chuyện với sáu chuyên gia trong ngành dịch vụ khách hàng để thu thập những hiểu biết sâu sắc về tương lai của dịch vụ khách hàng. Hãy đi sâu vào.

→ Tải xuống miễn phí: 5 Mẫu khảo sát khách hàng [Access Now]

COVID-19 đã tác động đến dịch vụ khách hàng như thế nào

1. Các đại diện dịch vụ cần thiết để điều chỉnh các dịch vụ kinh doanh để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng.

Lãnh đạo Hỗ trợ Toàn cầu của Microsoft Kirsten Gudmundson nói với tôi rằng các nhóm dịch vụ quan trọng phải học cách điều chỉnh theo nhu cầu riêng của khách hàng, điều này có thể khác so với trước đại dịch.

“Lắng nghe, học hỏi, phát triển – nhanh chóng,” Gudmundson nói với tôi. “Trong thời kỳ đại dịch, nhu cầu của khách hàng của chúng tôi đang phát triển với tốc độ chóng mặt vì nhiều người phải nhanh chóng trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số để luôn phù hợp.”

Gudmundson cho biết thêm, “Chúng tôi bắt buộc phải tích cực lắng nghe và điều chỉnh các dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng và xác định các cách thức sáng tạo để tương tác với khách hàng.”

Đại dịch yêu cầu tất cả các doanh nghiệp phải định tuyến lại các chiến lược hiện có và tập trung lại các nỗ lực của họ. Nếu bạn làm việc cho nhóm dịch vụ khách hàng B2B, thì điều quan trọng cần ghi nhớ là một phần công việc của bạn là thể hiện sự kiên nhẫn và sự đồng cảm khi làm việc với khách hàng.

trích dẫn của kirsten gudmundson về cách covid tác động đến dịch vụ khách hàng

Ngoài ra, ‘cuốn sách quy tắc’ mà bạn đã theo dõi trước đại dịch có thể không hoạt động nữa. Một phần thách thức của ngành dịch vụ ngày nay là sự linh hoạt trong việc thay đổi cách tiếp cận – và các dịch vụ kinh doanh của bạn – khi bạn xác định những cách tốt hơn để phục vụ khách hàng của mình.

Như Gudmundson đã chỉ ra, “Bằng cách giúp khách hàng dễ dàng nhận được sự hỗ trợ và chủ động cung cấp dịch vụ, chúng tôi đã mang lại cho khách hàng sự an tâm, điều này cho phép họ tập trung vào điểm mấu chốt quan trọng này đối với doanh nghiệp của họ.”

2. Tình trạng kiệt sức giữa các tổ chức dịch vụ tăng lên.

Theo một báo cáo năm 2020 của Gallup, 76% nhân viên ít nhất đôi khi cảm thấy kiệt sức trong công việc và 28% nói rằng họ bị kiệt sức ‘rất thường xuyên’ hoặc ‘luôn luôn’ trong công việc.

Tình trạng kiệt sức đã gia tăng đáng kể do hậu quả của đại dịch. Sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống đã bị mờ đi đáng kể. Ngoài ra, một số nhân viên cảm thấy áp lực phải tiếp tục trực tuyến để chứng minh khả năng làm việc của họ với người quản lý – và những người khác cần phải điều chỉnh để làm việc tại nhà trong khi chăm sóc con cái hoặc giải quyết các trách nhiệm gia đình khác.

Thật không may, nhân viên dịch vụ đặc biệt có nguy cơ kiệt sức. Như nhà nghiên cứu Kristina Hultgren viết, “các công việc trung tâm cuộc gọi nổi tiếng trên toàn thế giới vì mức doanh thu cao, tình trạng vắng mặt, sự kiệt sức của nhân viên và tình trạng kiệt sức về mặt tinh thần.”

Kevan Gammage, Giám đốc Hỗ trợ Khách hàng Toàn cầu của Brandwatch, nói với tôi rằng anh ấy đã thấy sự kiệt sức tăng lên cho đội của mình sau khi gia nhập Brandwatch vào đầu năm 2021.

Gammage nói: “Đối với chúng tôi, đại dịch đã qua đi một chút. “Có vẻ như khách hàng đã hợp lý khi hiểu rằng nhóm của chúng tôi cũng bị ảnh hưởng bởi COVID, nhưng điều đó chỉ có ý nghĩa cho đến nay.”

“Các đại diện của chúng tôi chắc chắn đã phải làm việc dưới nhiều áp lực hơn nói chung và kiệt sức là một mối đe dọa thường xuyên trong thế giới của chúng tôi. Ví dụ, nhóm của chúng tôi đã thấy loại vé chúng tôi nhận được trở nên kỹ thuật hơn nhiều về bản chất và chủ đề.”

Để đối phó với tình trạng kiệt sức, Gammage nói với tôi rằng anh ấy cần phải có chủ ý hơn về cách anh ấy tạo ra một môi trường kết nối cho đội, ngay cả khi môi trường đó hoàn toàn xa xôi.

Ngoài ra, anh ấy nói với tôi, “Chúng tôi cố gắng hết sức để tránh kiệt sức bằng cách khuyến khích mọi người tận dụng kỳ nghỉ không giới hạn. Chúng tôi cũng muốn cho nhóm thời gian phát triển bản thân cụ thể để làm những việc mang tính cá nhân hơn, như phát triển bản thân. hoặc cố vấn từ các nhóm mà họ mong muốn làm việc. Cho đến nay, quá tốt – nhưng chúng tôi phải tiếp tục sáng tạo cho nhóm. “

kevan gammage trích dẫn về cách covid tác động đến dịch vụ khách hàng

3. Khách hàng trở nên quen thuộc hơn với các công cụ giao tiếp như Zoom và Google Meets.

Fatima Sbeih, Giám đốc phụ trách thành công khách hàng của Beautiful.ai, cho tôi biết các yêu cầu hỗ trợ khách hàng của nhóm cô ấy đã tăng gần gấp đôi khi bắt đầu đại dịch.

Sbeih nói, “Là một công cụ cộng tác từ xa, những người dùng mới đã sử dụng Beautiful.ai sớm trong đại dịch khi họ chuyển sang làm việc tại nhà. Kết quả là, [our] yêu cầu hỗ trợ của khách hàng tăng gần gấp đôi, dẫn đến thời gian phản hồi lâu hơn và điều chỉnh mức độ ưu tiên cho các phiếu hỗ trợ. Điều này – cùng với những thách thức cộng tác cố hữu của công việc từ xa – dẫn đến việc tồn đọng các nhiệm vụ. “

Sbeih nói với tôi, “Giao tiếp nội bộ rõ ràng và ngắn gọn đã trở thành ưu tiên hàng đầu thậm chí còn cao hơn trước đây, cũng như sức khỏe tinh thần của nhóm của tôi để đảm bảo mọi người đều cảm thấy được hỗ trợ.”

Để đảm bảo giao tiếp nội bộ mạnh mẽ trong nhóm hỗ trợ của riêng bạn, hãy cân nhắc đầu tư vào các công cụ dịch vụ khách hàng mạnh mẽ, chẳng hạn như HubSpot cho phần mềm bàn trợ giúp hoặc JIRA để báo cáo lỗi.

Sbeih nói với tôi một trong những cải tiến đáng chú ý nhất đối với dịch vụ khách hàng mà cô ấy thấy đó là đội ngũ nhân tài đa dạng hơn về mặt địa lý, phù hợp với múi giờ của khách hàng. Cô ấy lưu ý rằng điều này đã làm giảm thời gian chờ đợi cho các phản hồi lần đầu tiên và cho phép các cuộc gọi được lên lịch trong giờ làm việc cho mỗi nhóm.

Khi nhóm của bạn trở nên thoải mái hơn với phần mềm từ xa vào năm 2020, khách hàng của bạn cũng vậy. Đây là một lợi ích chính cho các nhóm hỗ trợ từ xa, vì khách hàng gửi và phản hồi các yêu cầu trên các nền tảng giao tiếp ngoài các cuộc gọi điện thoại truyền thống hiệu quả hơn.

Như Sbeih đã nói, “khách hàng trở nên thoải mái hơn với các công cụ giao tiếp như Zoom và Google Meets, cho phép hỗ trợ dễ dàng hơn.”

4. Huấn luyện hỗ trợ từ xa đã trở thành một yêu cầu.

Khi mọi người điều chỉnh theo ‘mức bình thường mới’ này, căng thẳng đã tăng cao. Cùng với những thách thức hàng ngày mà họ phải đối mặt tại công ty của mình, khách hàng cũng phải đối mặt với những áp lực khắc nghiệt của đại dịch toàn cầu.

Tất cả những điều đó muốn nói rằng: Năm 2020 không phải là một năm dễ dàng đối với bất kỳ ai ở vai trò đối mặt với khách hàng.

Như Trưởng nhóm Hỗ trợ khách hàng của HubSpot tại Berlin Takeaki Fujita đã nói, “các nhóm đối mặt với khách hàng là tuyến đầu để quản lý sự thất vọng của khách hàng – điều này có thể gây căng thẳng cho các nhóm hỗ trợ khách hàng.”

Ngoài ra, Fujita chỉ ra rằng sự cô đơn và cô lập của lối sống xa xôi cũng có thể ảnh hưởng đến năng suất của các đại diện hỗ trợ. “Không có đồng đội ‘trên sàn’ để được hướng dẫn, các yêu cầu hỗ trợ có thể tăng lên nếu người đại diện cảm thấy bế tắc mà không có ai để giúp đỡ … và điều này có thể làm chậm tốc độ chúng tôi có thể quản lý các truy vấn của khách hàng.”

trích dẫn của takeaki về cách covid tác động đến dịch vụ khách hàng

Để giảm bớt sự cô đơn và thất vọng cho nhóm của mình, bạn có thể cân nhắc cung cấp dịch vụ huấn luyện từ xa cho các đại diện hỗ trợ của mình. Như Fujita đã nói với tôi, thúc đẩy sự hợp tác trong và giữa các nhóm, khuyến khích sự minh bạch và giữ cho các kênh liên lạc luôn cởi mở là rất quan trọng để cho phép các đại diện chia sẻ kiến ​​thức và học hỏi lẫn nhau.

Fujita cho biết thêm, “Việc trao quyền cho các đại diện bằng hỗ trợ ảo định kỳ và huấn luyện chủ động có thể tạo nền tảng cho các tương tác hỗ trợ hiệu quả, được cá nhân hóa, điều này chỉ có thể giúp khách hàng của chúng tôi phát triển tốt hơn.”

5. Các đại diện dịch vụ cần thiết để phát triển hoặc nuôi dưỡng cảm giác đồng cảm mạnh mẽ hơn trong các tương tác với khách hàng của họ.

Khi khách hàng gọi cho đại diện dịch vụ khách hàng, họ thường phải đối mặt với một tình huống khó khăn, bực bội hoặc gây rối. Vào năm 2020, việc các đại diện dịch vụ lãnh đạo bằng sự đồng cảm trong các cuộc trò chuyện với khách hàng ngày càng trở nên quan trọng.

Như Natalie Alexis, Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng của Moz cho biết: “Ngay từ đầu, chúng tôi đã thấy sự gia tăng khách hàng tìm kiếm sự trợ giúp để doanh nghiệp của họ tồn tại. Để hỗ trợ tốt hơn cho những người đối phó với tác động của đại dịch, các dịch vụ của chúng tôi phải phát triển vì vậy chúng tôi muốn dẫn đầu với sự đồng cảm nhiều hơn trong các tương tác của chúng tôi – điều này mang lại cảm giác thân thiết với khách hàng của chúng tôi. “

“Nhưng khi đại dịch vẫn tiếp diễn,” Alexis nói thêm, “chúng tôi đã thấy tác động của căng thẳng kéo dài đối với khách hàng của mình. Chúng tôi tiếp tục tập trung vào việc cung cấp dịch vụ thấu cảm đồng thời thừa nhận thời kỳ ngày càng căng thẳng mà chúng tôi đang sống.”

alexis trích dẫn về cách covid tác động đến hỗ trợ khách hàng

Đồng cảm là khả năng đặt mình vào vị trí của người khác. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các đại diện hỗ trợ khách hàng. Để giúp nhóm của bạn phát triển sự đồng cảm, hãy xem xét cách bạn có thể cho họ thấy những gì khách hàng của bạn trải nghiệm hàng ngày.

Ví dụ: nếu bạn bán phần mềm, bạn sẽ muốn đảm bảo rằng tất cả các đại diện hỗ trợ khách hàng của bạn đều đã được đào tạo về cách sử dụng phần mềm của bạn – những thử thách mà họ trải qua khi học cách sử dụng các công cụ của bạn sẽ giúp họ hiểu và liên quan đến khách hàng của bạn ‘cũng là những thách thức.

Alnaica Augustave, Chuyên gia khách hàng EMEA tại HubSpot, đồng ý rằng sự đồng cảm chưa bao giờ quan trọng hơn trong ngành công nghiệp hỗ trợ. Cô ấy nói, “COVID-19 đã có tác động đến dịch vụ khách hàng – đặc biệt là trong cách làm việc và tương tác với khách hàng để có giao tiếp cởi mở và lắng nghe.”

Augustave cho biết thêm, “Chúng tôi đã thấy sự thay đổi về khối lượng dịch vụ khách hàng với COVID-19 gia tăng và để giảm bớt sự thất vọng và lo lắng của khách hàng, chúng tôi đã điều chỉnh cơ sở hạ tầng của mình và tập trung vào việc lắng nghe, tăng sự đồng cảm của chúng tôi trong giai đoạn này.”

Vậy… Tiếp theo là gì?

Gammage nói với tôi rằng đại dịch đã buộc tổ chức hỗ trợ của anh ấy phải học cách lăn lộn với những cú đấm – và sự linh hoạt này sẽ vẫn cần thiết trong tương lai.

Như Gammage đã nói, “Trong tương lai, tôi nghĩ rằng kỳ vọng của khách hàng sẽ vẫn cao, nhưng các đại diện nên mong đợi có nhiều điểm tiếp xúc hơn nữa với khách hàng.”

Bạn sẽ muốn đảm bảo khách hàng của mình được cung cấp các tùy chọn đa dạng khi liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn – ví dụ: có thể bạn cung cấp tính năng trò chuyện trực tiếp, Messenger trên Facebook hoặc Instagram, tin nhắn văn bản SMS và đường dây điện thoại. Để hợp lý hóa các quy trình này, hãy xem xét một công cụ như MobileMonkey, cho phép bạn xem tất cả tin nhắn của khách hàng ở một nơi.

Ngoài ra, khi thế giới hỗ trợ khách hàng từ xa tiếp tục phát triển, điều quan trọng là bạn phải cởi mở để thay đổi và sẵn sàng điều chỉnh các quy trình của nhóm để phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng.

Như Sbeih đã nói với tôi, “Dịch vụ khách hàng đã, đang và sẽ tiếp tục thành công trong các môi trường từ xa và kết hợp. Tính linh hoạt, duy trì, năng suất và cân bằng cuộc sống giữa công việc và công việc sẽ tiếp tục được cải thiện. Tuy nhiên, sự điều chỉnh sẽ vẫn là một thách thức đối với những người không tự bắt đầu và có thể cần hỗ trợ thêm. “

Cuối cùng, nhóm của bạn bắt buộc phải lắng nghe khách hàng của bạn và lặp đi lặp lại theo thời gian để tiếp tục cung cấp các giải pháp hữu ích, đáng tin cậy cho các vấn đề của họ.

Hãy nhớ rằng: Thành công của doanh nghiệp bạn bắt đầu và kết thúc với sự hỗ trợ tốt, vì vậy, điều quan trọng là bạn phải đầu tư vào nhóm hỗ trợ của mình trong thời gian dài, đặc biệt khi thế giới thích nghi với hậu đại dịch.

Nhấp vào đây

Leave a Comment