Điều gì khiến người mua sắm trực tuyến thất vọng vào năm 2021 ?

Những loại điều gì làm bạn thất vọng khi mua sắm trực tuyến?

Trong số các yếu tố gây phiền toái hàng đầu trong bán lẻ trực tuyến là gián đoạn nhu la quảng cáo hoặc là cửa sổ bật lên theo dõi bởi Đang chuyển hàng, định giá và trang web tốc độ. Các phát hiện bổ sung xuất hiện trong nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề ít được nói đến. Ví dụ: chúng tôi nhận thấy rằng “trải nghiệm mua sắm” bắt đầu trước khi người dùng truy cập trang web. Trong bài viết này, chúng tôi phân tích những thất vọng hàng đầu bằng cách hiển thị những quan sát chính, mẫu câu trả lời và những điểm rút ra chính.

Tóm tắt nhanh

  • Ngày phân tích: tháng 2 năm 2020
  • Quốc gia: Úc
  • Mẫu: 2.000 người trả lời
  • Loại khảo sát: Kết thúc mở

1. Quảng cáo

Quảng cáo cho đến nay là mối phiền toái thường được đề cập nhất trong bối cảnh trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Tất cả các yếu tố khác ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến thậm chí không đến gần. Điều này gây ngạc nhiên khi hầu hết các nhà bán lẻ trực tuyến có xu hướng tập trung vào chuyển đổi khi người dùng truy cập vào các trang sản phẩm của họ – chứ không phải quảng cáo nhiều hơn. May mắn thay, chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát mở và có dữ liệu định tính để xem xét.

Mẫu phản hồi

Tôi hiếm khi mua sắm trực tuyến, nhưng điều khó chịu nhất là không thể tìm thấy thứ bạn muốn một cách nhanh chóng và quảng cáo và những thứ IRRELEVANT khác cản trở
Người dùng từ ACT

bị bắn phá với quảng cáo cho một sản phẩm tôi đã xem trong nhiều ngày / tuần sau đó. Nếu tôi muốn mua sản phẩm tôi sẽ có.
Nữ, 45-54, NSW
quá mức, mất tập trung Quảng cáo
Nam 55-64 WA
Quảng cáo tôi không yêu cầu ở lại trong nguồn cấp dữ liệu của tôi tháng
Nữ 45-54 NSW
Nhìn thấy quảng cáo cho những thứ tôi đã mua và không cần xem quảng cáo nữa.
Nam 35-44 QLD
Bị bắn phá với đề nghị cho các sản phẩm tôi không quan tâm
Nam 65+ VIC

Takeaways

Giải thích của chúng tôi về dữ liệu có sẵn như sau:

  • Quảng cáo tốt khi chúng thú vị, phù hợp, kịp thời và không phô trương.
  • Quảng cáo tệ nếu chúng không liên quan, quá mức, lặp đi lặp lại hoặc gây rối.
  • Trải nghiệm mua sắm trực tuyến không giới hạn trong các hoạt động tại chỗ. Nó bắt đầu ngoài trang web trong nguồn cấp dữ liệu xã hội, kết quả tìm kiếm và nội dung của người dùng.
  • Các nhà bán lẻ trực tuyến nên mở rộng hiểu biết của họ về trải nghiệm người dùng để bao gồm các yếu tố bên ngoài bao gồm các hoạt động xây dựng thương hiệu, tương tác xã hội và nội dung.
  • Phải xem xét cẩn thận tiếp thị lại vì nó có vẻ gây khó chịu cho hai loại người dùng.
    • Nhóm thứ nhất là những người không quan tâm và sẽ không quan tâm, hay nói cách khác là nhắm mục tiêu sai.
    • Nhóm thứ hai là những người đã mua sản phẩm và mong muốn quảng cáo cho sản phẩm đó ngừng hoạt động.
  • Quảng cáo chạy cho quá lâu gây khó chịu cho những người dùng không quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ được quảng cáo.

2. Vận chuyển

Sự thất vọng khi vận chuyển rất phức tạp và bao gồm một số yếu tố như:

  • Chi phí vận chuyển
    • Phải trả tiền cho họ
    • Quá cao
    • Không rõ
    • Không biết điều đó cho đến khi thanh toán
  • Giao hàng sẵn có
    • Không rõ
    • Không khả dụng cho vị trí của người dùng
    • Không biết điều đó cho đến khi thanh toán
  • Thời gian vận chuyển
    • Thường xuyên chờ đợi
    • Sự chậm trễ không mong muốn
  • Hàng không đến
  • Đã đến sai mặt hàng

Mẫu phản hồi

Không thể tính toán bưu phí cho đến giai đoạn thanh toán
Nam 45-54 VIC
Không nhận được những gì tôi đã trả và phải đuổi theo nó
Nam 45-54 WA
Khi sản phẩm không đến
Nữ 25-34 NSW-Ashfield
Phí gửi và đóng gói không rõ ràng cho đến khi quá muộn
Nữ 45-54 NSW
không biết chi phí giao hàng cho đến trang cuối cùng và vì chi phí đó, phải hủy toàn bộ giao dịch mua lãng phí thời gian và công sức.
Nữ trên 65 tuổi SA
Chi phí bưu chính cao để bù đắp cho các sản phẩm giảm giá và bạn không tìm ra điều đó cho đến khi đặt hàng
Nam 55-64 QLD
Đang chờ đợi
VIC nữ 45-54

Takeaways

  • Mọi người ghét đang chờ đợi. Giải quyết sự hài lòng tức thì trong bối cảnh mua sắm trực tuyến là một thách thức.
  • Ngoài việc theo dõi bưu kiện, việc giúp khách hàng lên kế hoạch mua sắm để hàng hóa đến nơi khi cần có thể giúp xoa dịu “nỗi đau chờ đợi”.
  • Xin vui lòng không ngạc nhiên! Liệu mặt hàng đó có thể được vận chuyển đến khách hàng hay không và giá của nó sẽ là bao nhiêu cần phải được thể hiện rõ khi bắt đầu quá trình mua sắm, không ở quầy thanh toán. Giải pháp thay thế là từ bỏ giỏ hàng.
  • Tránh các thủ thuật. Giảm giá sản phẩm và tăng chi phí vận chuyển để bù đắp có thể lừa một vài khách hàng, nhưng nó sẽ không tạo được lòng trung thành.
  • Làm việc với giao thông viên đáng tin cậy với tỷ lệ gói hàng thất lạc và thất lạc thấp.

3. Định giá

Hầu hết mọi người muốn sản phẩm chất lượng và giá rẻ, điều này không phải là tin tức cũng không hữu ích. Điều đó nói rằng có những hiểu biết khác liên quan đến giá thu được từ nghiên cứu của chúng tôi.

Mẫu phản hồi

Giá không được đưa ra tiền tệ của tôi
Nam 55-64 NSW
khi các trang web không hiển thị giá và bạn phải yêu cầu báo giá
Nam 25-34 NSW
Không có giá mà không cần đăng ký
Nam 45-54 WA
trình bày sai về giá – không bao gồm thuế và phís trong tổng giá quảng cáo
QLD không xác định

Takeaways

  • Hiển thị giá ngay lập tức, không phải sau khi đăng nhập hoặc yêu cầu báo giá.
  • Hiển thị giá theo đúng đơn vị tiền tệ.
  • Nếu có thể, hãy đảm bảo rằng giá đã bao gồm thuế, phí vận chuyển và bất kỳ khoản phí nào khác.

4. Chậm

“Chậm” có nghĩa là rất nhiều điều khác nhau đối với người dùng. Nó có thể là internet chậm kết nối, thiết bị hoặc một trang mạng. Nhưng nó cũng có thể ngụ ý trễ cổng thanh toán hoặc thậm chí quá mức trải nghiệm người dùng phức tạp. Thật ngạc nhiên, nó cũng có thể có nghĩa là người dùng chậm đối mặt với một phiên hết hạn.

Mẫu phản hồi

Khi cái gì tụt hậu đặc biệt là trong quá trình thanh toán
Nam 35-44 SA
Khi có sự cố internet và Tôi không thể đi xa hơn
VIC nữ 25-34 tuổi
trang chậm để tải, phức tạp trang web không có điều hướng dễ theo dõi
Nữ trên 65 tuổi WA
Trang web khó điều hướng để mua hàng – mất quá nhiều thời gian
Nam 35-44 VIC
Cổng thanh toán chậm, phải đợi thanh toán hoàn tất
Nam 55-64 NSW
Khi trang web lần tôi ra ngoài trước khi tôi đưa ra quyết định và hoàn tất giao dịch mua của mình.
Nam trên 65 tuổi NSW

Takeaways

  • Có một nhanh chóng và đơn giản để sử dụng trang web.
  • Cân nhắc chuyển sang chế độ trang web “nhẹ” cho người dùng có kết nối chậm.
  • Cho phép khách hàng tiếp tục trải nghiệm mua sắm của họ quá phiên hết hạn hoặc kết nối bị hỏng. Hãy hữu ích và cung cấp cho họ thứ gì đó nhiều hơn chỉ là một giỏ hàng trống rỗng.
  • Xử lý thanh toán như một quy trình nền trong khi người dùng được thực hiện bước tiếp theo trong trải nghiệm mua sắm của họ.

5. Cửa sổ bật lên

Mặt hàng này có vẻ như nên thuộc về “Quảng cáo”, nhưng sau khi xem xét cẩn thận, chúng tôi đã phân loại nó một cách riêng biệt. Thuật ngữ “cửa sổ bật lên” không chỉ mô tả quảng cáo, nó còn là từ đồng nghĩa với gián đoạn trên màn hình.

Mẫu phản hồi

Chỉ bật lên đề nghị trợ giúp vài giây để xem
QLD không xác định
Cửa sổ bật lên và bot nói chuyện
Nam 25-34 VIC
Cửa sổ bật lên đăng ký yêu cầu
WA không xác định

Takeaways

  • Tránh nhiều cửa sổ bật lên trên cùng một trang hoặc cửa sổ bật lên kết hợp với các gián đoạn khác (ví dụ: đăng ký nhận bản tin).
  • Đừng quá nhanh để bật lên chatbot của bạn, hãy cân nhắc áp dụng thời gian trì hoãn hoặc chọn thời điểm tốt nhất để kích hoạt.

6. Định cỡ

Kích thước và kích thước sản phẩm là vấn đề rõ ràng. Như một mức tối thiểu mà khách hàng mong đợi để tìm kích thước / kích thước. Họ mong đợi chúng phù hợp với quốc gia của họ và họ mong đợi hàng hóa được giao phù hợp với kích thước được mô tả. Phải nỗ lực để trả lại hàng hóa không vừa và số lượng nỗ lực trong mỗi bước sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng.

Mẫu phản hồi

Khi họ không có kích thước của tôi!!
SA không xác định
Không biết kích thước của một sản phẩm
Nam 18-24 WA
Kích thước không dễ dàng tìm thấy
Nam 55-64 QLD
Kích thước không khớp thực tế
Nữ từ 55-64 NSW
khác nhau định cỡ ở nước ngoài
Nam 65+ QLD
Phải trả lại hàng điều đó không phù hợp
Nữ 25-34 NSW-Ashfield

Takeaways

  • Đảm bảo mô tả sản phẩm có các kích thước và kích thước dễ tìm
  • Sử dụng các kích thước và tiêu chuẩn phù hợp với vị trí của khách hàng (hoặc ít nhất là cung cấp một máy tính / công cụ chuyển đổi)
  • Cung cấp nhiều tùy chọn kích thước

7. Thanh toán

Người dùng thích thanh toán đơn giản mà không có bất ngờ. Họ cũng ghét nhập chi tiết thẻ tín dụng và muốn có phương thức thanh toán yêu thích của họ.

Mẫu phản hồi

Không thể tìm thấy thanh toán sau khi tôi thêm những thứ vào giỏ của mình
VIC không xác định
nhập thẻ tín dụng chi tiết
Nam 45-54 VIC
(1) chậm phản hồi web và (2) các mục bổ trợ, cần phải không được chọn trước khi thanh toán, nếu không bạn sẽ mua chúng !!
Nam trên 65 tuổi NSW
Quá nhiều chi tiết hoàn thành
Nữ 45-54 NSW
Bổ sung phí không bao gồm cho đến khi thanh toán
Nam 45-54 TAS
Giấu phí thêm cuối cùng mua
Nữ 35-44 NSW
Yêu cầu phải có thẻ tín dụng.
NSW không xác định
Gọi để được báo giá, không có tùy chọn trả sau, tìm kiếm chất lượng kém
VIC nữ 25-34 tuổi
Khi xác nhận thanh toán và xác nhận đơn hàng không được đưa ra sau khi thanh toán
Nữ 35-44 VIC
không có khả năng thanh toán của khách
Nữ 45-54 WA

Takeaways

  • Tiết lộ có sẵn các lựa chọn thanh toán càng sớm càng tốt, lý tưởng là trên trang sản phẩm.
  • Phục vụ thay thế vào thẻ tín dụng. Đảm bảo có các mục yêu thích của khách hàng (ví dụ: PayPal, AfterPay… vv).
  • Kích hoạt thanh toán của khách.
  • Cảm ơn trang nên rõ ràng và yên tâm.
  • Tính toán hoặc ước tính vận chuyển trước, tránh thêm các khoản phí bất ngờ ở cấp độ thanh toán.
  • Không bịp bợm! Nếu thêm các mặt hàng bán thêm, hãy đảm bảo rằng chúng chưa được đánh dấu hoặc thêm vào giỏ hàng mà không có hành động rõ ràng của người dùng.
  • Đừng hỏi khách hàng của bạn quá nhiều chi tiết không cần thiết. Mọi người không thích đánh máy.

Leave a Comment