Thành công trong kỳ nghỉ SEO địa phương năm 2021: Đáp ứng sẵn sàng cho mỗi khách hàng

Quan điểm của tác giả là hoàn toàn của riêng họ (không bao gồm trường hợp thôi miên) và có thể không phải lúc nào cũng phản ánh quan điểm của Moz.

Trước tiên, hãy để tôi chọn ra chỗ ngồi tốt nhất trong nhà cho bạn: chủ doanh nghiệp hoặc nhà tiếp thị địa phương, người đã vượt qua rất nhiều trong hai năm qua. Đối với công việc phục vụ công chúng, bạn xứng đáng có được chiếc ghế êm ái bên bếp lửa, cốc sô cô la nóng ăn mừng, trong khi chúng ta trò chuyện về việc chuẩn bị chăm sóc khách hàng chu đáo trong kỳ nghỉ lễ sắp tới.

Cảm ơn bạn vì cách bạn đã vượt qua vô số thử thách mỗi ngày, giữ cho cộng đồng được cung cấp, và thậm chí sẽ biến một số ước mơ thành hiện thực khi mọi người tặng quà cho nhau như biểu hiện của tình yêu, hy vọng và sự hào phóng của tinh thần trong mùa đông này.

Chúng tôi có thể chuẩn bị cho doanh nghiệp địa phương của bạn trở nên phổ biến và có lợi nhuận trong mùa mua sắm lễ năm 2021 bằng cách xác định và trả lời sáu loại câu hỏi của khách hàng theo kịch bản cụ thể, đồng thời lập chiến lược nơi công bố câu trả lời. Thoải mái? Bắt đầu!

1. Bạn có [x]?

Đây là câu hỏi cơ bản và rõ ràng nhất khi bắt đầu mọi giao dịch, nhưng câu trả lời đã trở nên phức tạp hơn trong hai năm qua do đại dịch và các vấn đề liên quan đến chuỗi cung ứng. Hơn bao giờ hết, sự hài lòng của khách hàng được gắn với việc chỉ thông báo tính khả dụng thông qua các phương pháp sau:

  • Các hệ thống thương mại điện tử tốt nhất nên cảnh báo khách hàng nếu lượng hàng tồn kho tại địa phương thấp hoặc các mặt hàng đã hết. Nếu giải pháp của bạn thiếu các tính năng, đó là một tín hiệu có thể cần nâng cấp để giữ khách hàng hài lòng.

  • Thêm sản phẩm của bạn miễn phí vào Trung tâm người bán của Google và hãy chắc chắn rằng bạn đang theo dõi chúng để biết độ chính xác.

  • Thêm sản phẩm vào danh sách Google Doanh nghiệp của tôi của bạn dưới dạng hình thức mua sắm qua cửa sổ ảo

  • Nếu bạn đang bán một trong những mặt hàng hot của Cabbage-Patch-Tickle-Me-Elmo-iPhone, hãy chắc chắn cân nhắc đầu tư vào việc bán video. Ngay cả khi cổ phiếu của bạn kém hợp thời trang hơn, tôi dự đoán chúng ta đang trên đường đến một tương lai thương mại giống như QVC và đây là thời điểm tuyệt vời để thử nghiệm hình thức bán hàng này.

  • Thương mại xã hội cũng đang gia tăng và nếu khách hàng của bạn mua sắm trên Instagram hoặc Facebook, bạn nên ở đó. Trong khi đó, đăng bài trên mạng xã hội hoàn toàn mang tính thông tin có thể giúp bạn báo hiệu sự sẵn có của hàng hóa mong muốn.

  • Và tất nhiên, hãy đảm bảo rằng mọi thành viên trong nhân viên của bạn đều được đào tạo bài bản và có quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu hàng tồn kho chính xác để có thể trả lời nhanh chóng và chính xác các truy vấn dựa trên văn bản, qua điện thoại, trò chuyện và dựa trên văn bản.

2. Làm thế nào tôi có thể nhận được [x]?

Khi khách hàng đã xác nhận rằng bạn có một mặt hàng mà họ muốn, câu hỏi tự nhiên tiếp theo là họ sẽ truy cập nó như thế nào và thành công bây giờ phụ thuộc vào việc đưa ra nhiều lựa chọn. Giao hàng tận nơi tại địa phương bởi tài xế nội bộ hoặc bên thứ ba, nhận hàng ở lề đường và vận chuyển tạo nên tiêu chuẩn hiện nay cùng với nhận hàng tại cửa hàng. Trong một số ngành dọc nhất định, người mua hàng cũng sẽ muốn biết liệu các mặt hàng có thể được gói lại như một món quà hay gói quà hay không.

Tính chính xác và minh bạch là yếu tố quan trọng để đặt ra kỳ vọng cho các dịch vụ này và phí tiếp viên của họ. Và đừng quên công bố ngày mua hàng để đảm bảo giao hàng vào ngày lễ! Công khai tất cả các tùy chọn thực hiện của bạn tại đây:

  • Các trang sản phẩm trên trang web của bạn

  • Hướng dẫn mua sắm ngày lễ trên trang web của bạn

  • Các trang vận chuyển và dịch vụ trên trang web của bạn

  • Các trang đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trên trang web của bạn

  • Biểu ngữ trên toàn trang web hoặc trên toàn bộ phần

  • Trang chủ

  • Phần Hỏi và Đáp trong danh sách Google Doanh nghiệp của tôi là một nơi tuyệt vời để hỏi và trả lời những câu hỏi cơ bản về thực hiện đó (tìm hiểu thêm tại đây về nhiều tính năng Google Doanh nghiệp của tôi mà bạn nên sử dụng)

  • Các thuộc tính GMB cũng có thể nhanh chóng báo hiệu một số dịch vụ này trên danh sách của bạn

  • Một thứ gì đó đặc biệt như gói quà đẹp mắt có thể xứng đáng với bài đăng trên GMB và thực hiện mẹo của Joy Hawkins để sử dụng biểu tượng cảm xúc

  • Đăng bài trên mạng xã hội có thể thu hút sự chú ý hơn nữa đến các dịch vụ kỳ nghỉ thuận tiện của bạn

  • Thông qua đào tạo toàn bộ nhân viên của bạn, để đảm bảo mọi thành viên trong nhóm đều biết cách truyền đạt nhiều cách khách hàng có thể truy cập vào khoảng không quảng cáo của bạn.

3. Bạn đang ở đâu và khi nào bạn ở đó?

Trang web và danh sách doanh nghiệp địa phương của bạn chưa bao giờ quan trọng hơn việc chứa thông tin liên hệ chính xác và giờ hoạt động hiện tại. Khách hàng của bạn có thể sẽ bao gồm những người đang chọn tiếp tục mua sắm trực tiếp và những người kiên quyết tránh các cài đặt công khai. Tuy nhiên, mong muốn thống nhất tất cả là tránh được sự bất tiện trong những thời điểm khó khăn này do lái xe đến nhầm địa chỉ để đón trong cửa hàng hoặc lề đường, gọi nhầm số để đặt hàng hoặc cố gắng liên hệ trong lúc không chính xác đã nêu giờ hoạt động. Bây giờ là lúc để chắc chắn rằng:

  • Danh sách doanh nghiệp địa phương của bạn trên web có tên, địa chỉ, số điện thoại, dòng văn bản, địa chỉ email và giờ nghỉ lễ chính xác (Moz Local có thể giúp bạn thực hiện nhanh việc này cho doanh nghiệp của bạn!)

  • Bạn đã thực hiện đánh giá đầy đủ tất cả các trang trên trang web của mình để tìm thông tin ở trên ở bất kỳ nơi nào mà nó được đề cập và chỉnh sửa nó cho chính xác đến năm 2021

  • Hồ sơ xã hội của bạn cũng phản ánh điều này.

  • Bạn đã tiếp cận với các trang web, blog, ấn phẩm trong ngành, trang tin tức và các nguồn trích dẫn không có cấu trúc khác nếu thông tin của họ về doanh nghiệp của bạn đã lỗi thời.

4. Bạn quan tâm đến mức nào?

Toàn bộ các biện pháp phòng ngừa an toàn COVID-19 của bạn là một nguồn thông tin quan trọng cho khách hàng. Các yêu cầu về vắc xin, quy định về khẩu trang, vệ sinh, dịch vụ không tiếp xúc, tự đóng cửa và tất cả các thủ tục y tế công cộng khác phải được thông báo bởi bất kỳ doanh nghiệp nào muốn chứng minh rằng ban lãnh đạo công ty quan tâm đến nhân viên và khách hàng.

Ở Mỹ, tin tức và phương tiện truyền thông xã hội của chúng tôi có xu hướng tập trung vào những cá nhân đảm bảo an toàn, nhưng cuộc sống thực của chúng tôi lại chứa đầy những người thân yêu dễ bị tổn thương; trẻ em mắc bệnh tự miễn, người lớn tuổi có nguy cơ mắc bệnh cao, bạn bè mắc bệnh hen suyễn. Thương hiệu địa phương mà bạn đang quảng cáo có thể thể hiện sự quan tâm của nó đối với cả cộng đồng và cho phép mọi người đưa ra lựa chọn sáng suốt về tính bảo mật khi mua sắm với bạn bằng cách công bố các biện pháp an toàn đại dịch của bạn. Dưới đây là một số tùy chọn tốt:

  • Tạo trang chính sách COVID-19 trên trang web của bạn và thực hành liên kết nội bộ mạnh mẽ đến trang đó từ các trang giao dịch và thông tin có liên quan

  • Bao gồm biểu mẫu để khách hàng báo cáo việc nhân viên hoặc những người mua sắm khác không tuân thủ chính sách đã ban hành để bạn có thể thực hiện các bước để khắc phục những trường hợp này

  • Tôi thực sự hy vọng Google sẽ làm đúng và thêm “thẻ tiêm chủng bắt buộc” vào các thuộc tính có sẵn của họ trong trang tổng quan GMB. Trong thời gian chờ đợi, hãy đảm bảo rằng bạn đã chọn nhiều thuộc tính có thể áp dụng cho chính sách của mình trong phần Sức khỏe & An toàn của trang tổng quan để những thuộc tính này xuất hiện trên danh sách của bạn.

  • Mô tả Google Doanh nghiệp của tôi là một nơi tuyệt vời để tóm tắt chính sách an toàn công cộng của bạn.

  • Các chính sách của bạn cũng có thể là chủ đề tốt cho Google Post.

  • Đưa các chính sách của bạn vào dạng câu hỏi. Bạn có yêu cầu khẩu trang không, nhân viên của bạn có được tiêm phòng không, bạn có yêu cầu bằng chứng đã tiêm phòng hay không và những câu hỏi tương tự là những câu hỏi bạn có thể đăng và trả lời trong phần Hỏi và Đáp của danh sách Google Doanh nghiệp của tôi.

  • Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để phổ biến hơn nữa chính sách của bạn.

  • Liên hệ với các phóng viên địa phương để giúp họ viết về mặt tích cực của các doanh nghiệp như doanh nghiệp của bạn, thực hiện nhiều bước nhất có thể để giữ cho mọi người an toàn hơn.

5. Bạn đang nghe tốt như thế nào?

Dịch vụ trong thế giới thực và danh tiếng trực tuyến có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Gần phương tiện Mike Blumenthal xuất bản gần đây một nghiên cứu quan trọng về cách số lượng đánh giá trực tuyến của Walmart tăng lên và xếp hạng giảm cùng với sự thất vọng của khách hàng về tình trạng thiếu hàng tồn kho. Thật không may, các vấn đề của chuỗi cung ứng có thể hoàn toàn nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp địa phương, nhưng điều gần như luôn luôn có thể đạt được là giao tiếp với những khách hàng đang dành thời gian để phàn nàn.

Báo cáo của phương tiện truyền thông gần đã đặt ra một câu hỏi lớn đối với tôi: liệu Walmart có đang phản hồi những đánh giá tiêu cực liên quan đến tình trạng thiếu hàng hay không. Tôi đã nhìn vào cửa hàng gần tôi nhất để tìm câu trả lời. Chắc chắn rồi, “giá sách” là một trong những Chủ đề về địa điểm hàng đầu thịnh hành cho vị trí này, nhưng các bài đánh giá như bài đánh giá này không nhận được phản hồi, vài tuần hoặc vài tháng sau khi xuất bản:

67% người tiêu dùng nói rằng họ cam kết mua sắm nhỏ hơn so với trước đại dịch và 91% nói rằng họ thích các doanh nghiệp vừa và nhỏ hơn vì họ tin tưởng các doanh nghiệp này sẽ đối xử công bằng với họ. Bất kỳ doanh nghiệp địa phương nào mà bạn đang tiếp thị đều có thể làm tốt hơn Walmart khi chứng minh rằng bạn đang lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng chỉ đơn giản bằng cách phản hồi các đánh giá của họ một cách nhanh chóng và nhân ái nhất có thể.

Lưu ý rằng các cuộc khảo sát không chỉ ra rằng khách hàng mong đợi sự hoàn hảo từ các doanh nghiệp địa phương; họ mong đợi sự công bằng, và sự công bằng bắt đầu bằng việc lắng nghe. Đổi lại, giao tiếp tốt có thể trấn an khách hàng rằng bạn quan tâm và thậm chí có thể truyền cảm hứng cho họ chỉnh sửa đánh giá tiêu cực để thể hiện quan điểm cải thiện về dịch vụ khách hàng của bạn, ngay cả khi có vấn đề gì xảy ra. Kho tài liệu đánh giá của bạn, hoàn chỉnh với câu trả lời của chủ sở hữu, cung cấp câu trả lời liên tục, sẵn sàng cho những khách hàng tiềm năng muốn biết họ có thể mong đợi được thương hiệu của bạn đối xử tốt như thế nào.

Do các vấn đề về chuỗi cung ứng, mùa lễ hội mua sắm này sẽ không phải là một mùa dễ dàng, nhưng nếu bạn đang sử dụng phần mềm như Moz Local để cảnh báo bạn về các bài đánh giá sắp đến trên nhiều nền tảng và kết hợp điều này với việc lắng nghe xã hội đối với các đề cập tiêu cực về thương hiệu, sự minh bạch của bạn và khả năng đáp ứng sẽ tiến xa trong việc giữ khách hàng ở bên bạn và hài lòng đồng thời bảo vệ danh tiếng của bạn.

6. Có ái lực không?

Nếu bạn đang đặt câu hỏi 1-5, bạn đã đảm bảo rằng khách hàng biết bạn có những gì, ở đâu, khi nào và cách truy cập nó, sự quan tâm của bạn đối với an toàn công cộng và khả năng đáp ứng của khách hàng Dịch vụ. Bạn có thêm một cơ hội chính để thuyết phục mọi người rằng lựa chọn bạn là lựa chọn phù hợp với họ và điều này nằm ở việc công khai công việc bạn đang làm để thể hiện mối quan hệ với văn hóa và nhu cầu của cộng đồng mà bạn phục vụ.

Điều đó nói lên khả năng phục hồi đáng kể của tinh thần con người mà ngay cả trong thời kỳ khủng hoảng, nhiều khách hàng của bạn vẫn đang tiếp tục tích cực vận động cho các giải pháp cho các vấn đề của địa phương, quốc gia và toàn cầu.

Ví dụ, mọi nơi trên thế giới đang bị tác động bởi Biến đổi khí hậu và tôi đã theo dõi với sự ngưỡng mộ trong vài năm qua như thế nào Phương tiện truyền thông Ailen đang thực hiện chuyển đổi qua báo in, đài phát thanh, truyền hình và tiếp thị trực tuyến để thúc đẩy các kỳ nghỉ lễ bền vững hơn. Trong khi đó, Thụy Điển đã mở trung tâm mua bán đồ cũ đầu tiên trên thế giới, Peru đang trả lời Số lượt tìm kiếm quần áo bền vững tăng 75% bằng cách dẫn đầu cuộc chiến chống lại thời trang nhanh và Pháp đã lỗi thời có kế hoạch ngoài vòng pháp luật và đang phạt các công ty thiết kế các sản phẩm nhằm phá vỡ. Hoa Kỳ cũng là một phần của Tăng 71% trong các lượt tìm kiếm hàng hóa xanh trong 5 năm qua và nếu doanh nghiệp địa phương của bạn đã cam kết trở thành một phần của sự thay đổi thiết yếu để bảo vệ hành tinh, thì những gì bạn công bố về các hoạt động của mình có thể giúp bạn và khách hàng của bạn thực hiện hành trình cùng nhau.

Đối với những khách hàng khác, trải nghiệm sống và allyship có thể khiến các vấn đề khác được quan tâm hàng đầu. Bình đẳng về chủng tộc và giới, quyền con người hoặc động vật, chủ nghĩa địa phương, ủng hộ LGBTQ +, chữa bệnh, hỗ trợ người lớn tuổi, người có hoàn cảnh khác biệt, trẻ em hoặc bệnh mãn tính đều có thể là những nguyên nhân xứng đáng có tầm quan trọng lớn đối với các thành viên cộng đồng. Khi lãnh đạo và nhân viên của bạn thực sự chia sẻ cam kết tiến bộ đối với các vấn đề quan trọng nhất, doanh nghiệp có vai trò trong công việc đang diễn ra và một câu chuyện để kể sẽ có ý nghĩa đối với khách hàng.

Trang web, Bài đăng trên Google, hồ sơ xã hội, phương tiện truyền thông địa phương hoặc quốc gia và các ấn phẩm trong ngành của bạn đều là những nơi tuyệt vời để làm sáng tỏ hoạt động, vận động, tài trợ và từ thiện của bạn. Mục tiêu cốt lõi của công việc như vậy phải là thúc đẩy các nguyên nhân quan trọng về phía trước bằng cách thể hiện doanh nghiệp có thể là một phần của sự thay đổi cần thiết. Nhưng một lợi ích bổ sung của việc áp dụng quan điểm của công chúng có thể là giành được những khách hàng trung thành mới không chỉ cho mùa lễ hội mua sắm năm 2021 mà còn cho cả cuộc sống.

Từ mối quan hệ chân thành và lâu dài của riêng tôi với các doanh nghiệp địa phương ở khắp mọi nơi, tôi chúc bạn có một mùa lễ xuất sắc, tràn đầy cảm hứng và một năm mới chứng kiến ​​doanh nghiệp của bạn và cộng đồng của nó phát triển mạnh mẽ!

Tín dụng hình ảnh: Marco Verch, Rừng nhỏ hơn, Fuzzy Gerdes, Rebeca Siegel, Ed và Eddie, Nate, và BookMama.

Leave a Comment